現代のビジネスでは、顧客一人ひとりに寄り添うパーソナライズされた対応が求められます。しかし、多くの企業は人手不足や業務効率化の課題を抱えており、すべてのお客様に十分な時間を割くのは非現実的です。このジレンマを解決し、営業・マーケティングの効率を飛躍的に向上させるのが、スコアリングという手法です。この記事では、見込み顧客を数値で測るスコアリングの基本的な考え方、導入のメリット、そして簡単な実践手順を解説します。
スコアリングとは？
スコアリング（Scoring）とは、別名「リードスコアリング」とも呼ばれ、見込み顧客（リード）の購買意欲や、サービス導入の検討確度を客観的な点数で評価・可視化する仕組みです。これは「あの顧客はなんとなく脈がありそうだ」という営業担当者の勘や主観ではなく、ウェブサイトの訪問履歴、資料ダウンロード、問い合わせといった具体的な行動データに基づいて、論理的な数字で優先順位を判断できるようにするものです。購買前の潜在顧客に対して行われるのが特徴です。
スコアリングを導入する目的
スコアリングの最大の目的は、「次にアプローチすべき顧客を迷わず特定する」ことです。大量の見込み客リストがあった場合、すべての顧客に平等に時間を使うのは非効率的です。今すぐ商談につながる可能性が高い「ホットリード」を点数で浮き彫りにすることで、マーケティング部門や営業部門は、限られたリソースを最も成果につながりやすい層に集中させることができます。
スコアリングがもたらす4つの効果
スコアリングを導入することで、以下のような効果が期待できます。
1. 購買意欲の明確な可視化
顧客の行動履歴が点数としてデータ化されるため、「熱い見込み客」を明確に把握できます。主観的な判断ミスを避け、データドリブンなアプローチが可能になります。
2. 業務の効率化とコスト削減
スコアが高い顧客に優先的に人員を割くことで、無駄な営業活動を削減できます。また、スコアが低い顧客に対しては、メルマガなどで長期的に情報提供（ナーチャリング）を行い、将来的な顧客育成に集中するなど、役割分担と効率化が進みます。
3. 顧客の状況に合わせた対応（パーソナライゼーション）
点数によって顧客のステージが明確になるため、それぞれの顧客に最適なコミュニケーション手段を選べます。例えば、高得点者にはインサイドセールスが電話でフォローし、低得点者にはターゲットに合わせたコンテンツを自動配信するなど、よりパーソナルな対応で成約率を高めます。
4. 組織的な営業プロセスの標準化
「〇点以上になったら営業部門へ引き渡す」といった統一ルールを確立することで、担当者の経験やスキルに関わらず、誰でも同じ基準で効果的にリードを管理・引き継ぎできます。これにより、属人的な業務を減らし、組織全体の能力を底上げできます。
スコアリング導入の3ステップ
スコアリングに取組むには、どのような指標を基に顧客のスコアを考えるかという設計が重要になってきます。そのためには、次のようなステップでスコアリングを考える必要があります。
理想の顧客像（ペルソナ）を定義する
まず、過去の成功事例を分析し、自社にとって最も価値ある顧客とはどんな企業や担当者なのかを具体的に言語化します。
（例）業種、企業規模、抱えていた課題、担当者の役職など。
購買に至るまでのプロセスを行動で整理する
顧客が「興味を持つ」段階から「購入を決める」段階までに、どのようなウェブ行動や問い合わせ行動をとるかを時系列で整理します。この中で「特に成約につながりやすい重要度の高い行動」を特定します。
貢献度が高い属性・行動に高得点を設定する
ステップ1と2で特定した要素に基づき、点数を割り振ります。
・理想の顧客像に近い属性 → 高い点数
・購買意欲を示す重要な行動 → 高い点数
スコアリングにはMAツールが便利
これまで、スコアリングについてコラムで紹介してきました。活用ができると非常に有効な手段ですが、スコアリング基準を考えて実行していくのは結構ハードルが高いのも事実です。そこで、活用できるのがMAツールです。熊本マーケティング研究所が販売しているMAツール「BowNow」は自動的にメルマガやWebサイトでの顧客の行動を基にスコアリングを行っていきます。また、スコアリングについてもあらかじめ型を用意してくれているので、取り組みのハードルも低いです。自社でも取り入れれるか相談してみたい、という方はお気軽に熊本マーケティング研究所にご相談ください！
また、BowNowには無料で試せるフリープランもありますので、まずは試してみたいという方にもおすすめです。
