近頃、「インサイドセールス」や「カスタマーサクセス」といった職種を耳にしたり、こうした肩書きの方と名刺交換をしたりする機会があるのではないでしょうか。これについて「どんな仕事なのか？」「なぜ最近増えてきたのか？」皆さんご存知でしょうか。今回は、この2つの職種に焦点を当て、その役割や登場の背景、そして企業での活用方法についてコラムにまとめました。
インサイドセールスとは？
■仕事内容
インサイドセールスは、見込み客に対してリモートで営業活動を行う職種です。見込み客を増やしたり、育成することで商談化させることが業務の中心になります。見込み客を育て、営業へとつなぐ橋渡しの役割を担うことで、マーケティングと営業の連携を強化します。
■登場の背景
1. 顧客の購買行動の変化
現代の消費者は、商品やサービスについて自らインターネットで情報を集めます。このため、企業側は、顧客が興味を持った段階で適切な情報を提供し、検討度を高めることが求められるようになりました。インサイドセールスは、顧客の状況に応じたきめ細かなアプローチを可能にします。
2. 営業活動の効率化
従来の訪問営業は移動時間や交通費がかかりますが、インサイドセールスは地理的な制約を受けません。全国の顧客に効率的にアプローチできるため、営業活動全体の生産性を大幅に向上させることができます。また、新型コロナウイルスの流行を機に、リモートワークが普及したこともこの職種が広まった大きな理由です。
カスタマーサクセスとは？
■仕事内容
購入後の顧客がサービスをスムーズに活用できるように支援する仕事です。単なる使い方のレクチャーだけでなく、成功事例の提供やコンサルティングの要素も取り入れながら、顧客のビジネスグロースに貢献する仕事です。
■登場の背景
1. ビジネスモデルの変化
近年様々な業種でサブスクリプション型を取り入れる企業が登場しています。このサブスクリプションモデルでは、いかに顧客が長く契約してくれるか、つまり解約防止に取り組むことが必要になります。そのため、顧客のサービス活用のサポートやサービスブラッシュアップのポイントを吸い上げるため、継続的に顧客と接触していくことの重要性が上がってきました。
2. 競争環境への対応
サービスが数多く溢れる市場の中で乗り換えを防ぐためには、顧客とのコミュニケーションを取ることで自社のサービスを支持してもらう必要があります。必要十分な機能を備えた代替サービスはほぼ必ずと言っていいほど存在しているため、自社のサービスを選び続けてもらうためには顧客との関係性を深めていくことも重要となります。
企業が成長のために取り組むべきこと
企業が市場で成長していくには、顧客との関係構築が不可欠です。顧客のニーズを捉え、それに合わせたサービスや情報を提供していくことが求められます。しかし、こうした活動を手動で行うのは困難です。そこで、デジタルツールなどのテクノロジーを活用し、仕組み化することが重要になります。
その一つが、マーケティングオートメーション（MA）です。MAは、顧客の行動を可視化・観測することでニーズを捉えることをサポートします。また、顧客ニーズに合わせた情報発信も自動化できるため、特にインサイドセールスの領域で力を発揮し、顧客育成を効率的に行えます。
熊本マーケティング研究所では、MAツールと、その導入から運用までのサポートを提供しています。「自社での活用を考えてみたい」という方は、ぜひお気軽にお問い合わせください。まずはMAツールを試してみたいという方のために、ずっと無料で利用できるフリープランもご用意しています。
